Техника эффективных прямых продаж – как продать то, что не продается

Техника эффективных прямых продаж или как продать то, что не продается?

Вопрос от Жукова Максима:

Здравствуйте, Николай и другие читатели этого крутейшего сайта. У меня такой бизнес, в котором очень большую роль играют прямые продажи и нужно уметь закрывать сделку, общаясь с клиентом. Не мог бы мне кто-нибудь подсказать какие то приемы или техники эффективных прямых продаж. Или дайте совет, как продать то, что не продается?) Заранее спасибо!

Ответ на вопрос Максима:

Здравствуйте, Максим. Меня зовут Николай (автор данного блога). Дело в том, что я не особо силен в прямых продажах, по-этому обратился к одному из специалистов. По-этому на ваш вопрос ответит Степасюк Микола — менеджер по продажам со стажем;). Итак, ответ!

Каждый, кто попадает в сферу продаж, должен очень много и упорно работать, оттачивая свои умения — это я понял уже в первый день своей стажировки в роли продавца непродовольственных товаров. Проблема в том, что особым желанием чего-то меня научить, не горел никто из моих новоиспеченных коллег. Спросите почему? Ответ очень прост и не требует особых объяснений — конкуренция. Конкуренция — это, своего рода, противостояние между людьми, призванное выявить самое сильное и лучшее лицо. Больше шансов выйти победителем в конкурентном противостоянии, несомненно, имеет человек, обладающий большим объемом знаний и навыков в определенной сфере. А что значит быть победителем, то есть лучшим продавцом чем твои коллеги, как вы думаете? Уважение, авторитет, чувство доминирования и, главное, большая заработная плата — это то, что отличает хорошего продавца от супер-продавца.

Поняв это в первые дни, я оставил надежды на то, что кто-то научит меня чему-то действительно стоящему и действенному и начал делать шаги навстречу своей цели без посторонней помощи. Главным средством обучения для меня стало наблюдение. Я постоянно следил за консультациями своих коллег и прислушивался к каждому слову, отбирая по крупицам наиболее удачные и убедительные приемы продажи. Таким образом уже через два месяца я начал превосходить всех своих коллег в искусстве продажи разного рода товаров. Лично я работал консультантом в отделе IT-техники, но это не имеет значения, потому что схема продажи любого товара — одинакова.

В трех магазинах электроники, в которых я успел проработать, мне выпадала возможность знакомиться с так называемыми «стандартами обслуживания клиентов». Должен отметить, что время проведенное на чтение этих правил, было потрачено не зря. Такие документы составляются на основе объемных исследований с участием различных категорий покупателей. Далее информация обрабатывается психологами и финансистами, которые, на основе собранных данных, составляют стандарты обслуживания. Не у всех торговых сетях они одинаковы. Это обусловлено тем, что такие правила поведения для продавцов прописывают под определенные категории клиентов и продукцию, которую распространяет торговая точка.

Для того, чтобы у вас сложилось общее впечатление, я приведу в пример основную стандартную схему, по которой обслуживаются клиенты в любых магазинах, где предоставляются консультации. Так вот:

  1. Приветствие (зрительный контакт, улыбка, само приветствие);
  2. Выражение-присоединение (продавец-консультант должен задать клиенту вопрос, на который тот не сможет ответить «Нет»);
  3. Прояснение потребностей (ставя различные типы вопросов, консультант должен как можно четче понять потребность клиента);
  4. Презентация (для презентации нужно выбрать два, максимум три товара. Когда человек показывает интерес к одному из них, о нем нужно подробно рассказать. Называя функцию, продавец должен сразу же указывать чем она полезна и какие преимущества дает клиенту);
  5. Подталкивание к покупке (нужно «заставить» покупателя принять решение купить товар. Для этого существует много методов, среди которых очень эффективный метод трех «Да», подробнее о нем далее);
  6. Завершение покупки (заполнить все документы и отдать товар покупателю).

Метод трех «Да»

Психология человека устроена так, что после нескольких утвердительных ответов, на любой другой вопрос он не сможет сразу ответить «нет», а автоматически скажет «да». Опираясь на эту человеческую особенность, был разработан данный прием. На практике, все еще проще чем на словах. Например, продавец задает вопрос: «Вам нравится эта модель телефона?», «Вас устраивает камера?», «Вы покупаете?». На последний вопрос 90% людей дадут утвердительный ответ, то есть скажут «да». Конечно, это не гарантирует того, что покупатель точно купит товар, но значительно повышает на это шансы. Главное, в этом приеме — правильно выбрать первые два вопроса, на которые человек обязательно и не задумываясь скажет «да».

Однако, не для того я писал статью, чтобы рассказать о том, как готовят своих продавцов крупные торговые компании, хотя информация и полезная, и не находится в свободном доступе. Я хочу поделиться своим опытом. Работая по стандартам обслуживания клиентов, я пытался довести свое мастерство до совершенства. Совершенным продавцом я, конечно, не стал, потому что это и невозможно, но кое-чего достичь смог. Я выработал систему своих приемов для работы с клиентом, базой для которых стали знания полученные из тренингов и печатных источников, которыми обеспечивали меня торговые компании.

От начала и до конца, разговор с покупателем — это битва за доверие и уважение к себе, то есть продавцу. Общаясь с людьми, вы не должны слепо следовать заранее заученным фразам, а адаптировать себя под каждую индивидуальную личность, посетившую вашу торговую сеть. Именно этот принцип вдохновил меня разработать свои индивидуальные приемы разговора с клиентами. А, суть этих приемов такова:

  • Начинайте правильно. Я уверен, что мало кто из вас понял о чем я. Суть в том, что стандартная схема требует начинать разговор с фразы-присоединения, но не обязывает продавца-консультанта сперва называть свое имя прежде чем переходить к делу. А это, замечу на собственном опыте, очень важная вещь. Если вы представились, то человек чувствует крепкую связь с вами, потому что вы показали, что готовы к общению не только как работник, но и как человек. Человечность — это то, чего хочет каждый по отношению к себе. Умные и опытные продавцы всегда сначала называются и только тогда начинают говорить по сути дела;
  • Сделайте комплимент. Внимательно присмотритесь к человеку еще в тот момент, когда он только зашел. Найдите в нем нечто такое, за что можно сделать ему комплимент, но будьте деликатны. Комплимент можно делать не только за внешний вид. Например, во время консультации вы увидели, что человек достаточно хорошо ориентируется в товаре, который вы ему продаете — похвалите его за это. Таким образом, вы сможете вызвать чувство благодарности к вам, что положительно повлияет на дальнейший ход разговора;
  • Ведите разговор умело. Не смотрите своему клиенту в глаза постоянно, а также на руки, в стену, или еще куда-то — не нужно. Лучше всего, когда продавец бросает взгляд на товар, говорит одну или две его особенности и затем снова возвращается к глазам собеседника, где останавливается на секунд 5-8. А, что касается громкости разговора, как вы думаете? Держите громкость своего голоса чуть ниже средней отметки. Научно доказано, что на этой отметке голос любого человека наиболее приятный, а потому и воспринимается информация лучше всего именно при таких обстоятельствах;
  • Контролируйте внимание собеседника. Этому пункту особое внимание следует уделять работникам крупных торговых точек с мощным трафиком клиентов, которые ходят, шумят и отвлекают как продавца, так и покупателя. Для того, чтобы клиент не отвлекался, возьмите в руку любой предмет (ручка станет лучшим вариантом) яркого цвета и время от времени фокусируйте внимание собеседника на нем. Для этого можно указать этим предметом на товар или поднять его до уровня своих глаз, сделать два три круговых движения, во время обоснования или описания функций продукта;
  • Работа с возражениями. Лично я считаю, что способ работы с возражениями клиента, который предлагают компании кардинально неправильный и вы сейчас поймете почему. Если покупатель предъявляет претензию по поводу товара, то по общепринятой схеме продавец должен сказать следующее: «Вы отчасти правы, но …», «С вами можно согласиться, но …» и так далее. Я убежден, что если говорить так, то человек не будет полностью уверен в правдивости того, что дальше скажите вы, то есть продавец. Таким образом, он подсознательно понимает, что его могут обманывать. Именно поэтому, я рекомендую, четко говорить следующее: «Нет, это не так» или «Извините, но я не могу с вами согласиться». Такими словами вы не поставите под сомнение свой авторитет и не обидите покупателя, ибо вы прямо не сказали, что он не прав;
  • Проигрывайте достойно. Под словом «проигрыш» я имею в виду неудачу, то есть когда клиент так и не «созревает», чтобы осуществить покупку. Многие продавцы в таком случае даже «до свиданья» нормально не могут сказать, не говоря уже о другом. В случае, когда человек уходит, не совершив покупку, нужно искренне улыбаться и согласиться с его решением. Очень приятно клиенту будет, если вы проведете его к выходу и там пожелаете всего хорошего и попросите прийти к вам еще раз. А вот этот момент важен. Принято считать, что человека надо пригласить в магазин, но, лично я считаю, что покупателя нужно пригласить к себе, например: «Я буду очень рад, если вы придете снова и у нас будет возможность пообщаться еще раз».
Читайте также:  Модульная и мобильная автомойка под ключ: какие нужны документы

Я написал эту статью для ответа на вопрос Мкксима и для того, чтобы молодые люди, которые только начали свой путь, могли учиться и совершенствовать свои умения. Через конкуренцию и жадность мне пришлось учиться всему самому и потратить на это драгоценное время. Я не хочу ничего держать в тайне, я готов делиться своими знаниями, потому что считаю, что так смогу принести свой вклад в дело формирования молодых специалистов. Никогда я не понимал людей, которые скрывают знания, потому что они не должны принадлежать кому-то одному — это достояние многих людей.

Внимание. Оставляйте свои дополнения к ответу в комментариях ниже. Если у вас есть вопрос, то задавайте его ЗДЕСЬ и он появится на сайте Как зарабатывать.ру.

Техника эффективных прямых продаж – как продать то, что не продается

КЛИЕНТЫ И ПРИБЫЛЬ

3 МИН

Как правильно продавать

Продажи — ключевая часть любого бизнеса. Чем бы вы ни занимались, от пирожков до ракетных двигателей, если не знаете, как продавать свои продукты и услуги, — бизнес не взлетит. Разбираемся, что нужно знать каждому предпринимателю о продажах.

Каким должен быть хороший продавец

Частая ошибка, которую совершают начинающие бизнесмены, — это наём менеджера по продажам на самом старте проекта. На первых порах владелец компании должен сам «постоять у прилавка», даже если речь об интернет-торговле.

Это лучший способ собрать самую точную информацию о потребностях покупателей и правильно выстроить общение с ними. Сложно эффективно управлять менеджером или целым отделом сотрудников, если не был на их месте и не понимаешь потребности своих потребителей. Ведь основная задача продавца — помочь клиенту решить его проблему с помощью товара или услуги.

Эту задачу проблематично выполнить без своевременного информирования клиента и коммуникации с ним, удобной системы платежей и приятного общения после покупки. Поэтому хороший продавец осваивает сразу несколько областей знаний: и общую психологию, и психологию потребления, и теорию коммуникации, и маркетинг, и финансы.

Как правильно продавать товар

Научиться правильно продавать товар возможно — это такой же навык, как и многие другие. Главное, постоянно практиковаться. Вот несколько советов, которые помогут освоить искусство продаж.

сс

Хорошо изучите свою целевую аудиторию и её потребности.

Ваш продукт должен помочь клиенту решить конкретную проблему, которая его беспокоит.

сс

Позаботьтесь о сопутствующих услугах.

Доставка, подарочная упаковка, обучающий курс — если ваше предложение будет комплексным, покупатель сэкономит время, а вам заплатит больше.

сс

Пройдите путь клиента.

С момента, как он узнал о вашем продукте, до того, как товар оказался у него дома. Насколько удобно всё устроено?

сс

Актуализируйте информацию о компании.

Проверяйте каналы коммуникации с клиентом и регулярно обновляйте информацию на сайте и в социальных сетях. Помните, что основные точки контакта с клиентом должны «умещаться» в мобильный телефон.

сс

Идите навстречу клиенту.

Готовность в случае необходимости продать товар в нерабочие часы, ответить на вопросы или помочь организовать доставку тогда, когда это удобно покупателю, выделит вас среди конкурентов.

Как продавать, не продавая

Потребители устали от попыток что-то им навязать. Один из главных секретов современных продаж — это умение продавать ненавязчиво, создавая привлекательный имидж продукта и вызывая у покупателя желание его приобрести.

Добиться такого эффекта можно с помощью нативной рекламы — такой, которая выглядит органично там, где её размещают. Её нужно комбинировать с другими инструментами маркетинга.

Важно с помощью текстовых или визуальных сообщений выстроить правильную коммуникацию с клиентом, вызвать у него глубокую симпатию к бренду и донести информацию о ценности вашего продукта, не призывая купить напрямую.

Реклама должна вызывать эмоции. Товар с гораздо большей вероятностью будет продаваться, если покупатели неравнодушны к бренду.

И главное: продавец больше всех должен верить в свой продукт и совершенствовать его.

Секреты продаж: как эффективно продать кому угодно, что угодно

Методика эффективных продаж насчитывает 4 ступени. Они, так или иначе, раскрывают секреты продаж. Не растекаясь мыслью по древу, приступим к ним. Но прежде надо понять, что входит в понятие продажи и что в нем главное.

Важно понимать, что вы работаете с живым человеком, поэтому продажа – не просто встреча или разговор, а, скорее, переговоры, где каждый хочет лишь удовлетворить свою потребность наиболее выгодным для себя способом: клиент знать не знает ничего об эффективной технике продаж и о секретах продаж, а вы как продавец, зная секреты продаж, пытаетесь продать нечто важное для клиента максимально выгодно для себя.

1. Необходимо установить контакт с покупателем.

Это самоочевидная истина, которая не требует доказательств. Без контакта вы ничего продать не сможете. Прежде чем перейти непосредственно к методам, надо сказать несколько вещей известных, но все-таки важных:

  • Продавец должен любить свою работу.
  • Он должен быть заинтересован в продаже.
  • Он должен быть уверен, что продает что-то стоящее.
  • У него не должно быть никакого разрыва между внешним (тем, что он показывает) и внутренним (тем, что он чувствует).

А теперь к методам:

• Суть первого метода – в том, чтобы акцентировать внимание на тех проблемах, которыми захвачен сам покупатель, а потом незаметно перейти к товару. Например: «- У вас болят зубы? Скверно, скверно, а у нас есть как раз новая зубная паста, которая прекрасно снимает боль….» (далее по тексту).
• Привлечение внимания потрясающей фразой или образом (можете сказать о гигантских скидках на товар, действует безотказно).
• Комплимент, но не стоит опускаться до лести.
• Продавец затрагивает проблемы, присущие профессиональному цеху или социальному слою покупателя.

2. Убеждения и демонстрация товара

Здесь есть два больших блока:

  • Убеждение покупателя, что ему нужен это товар. В этом пункте, так или иначе, понятно. Относитесь внимательно к потребностям клиента, не используйте сразу всех козырей, выдавайте слабые стороны за сильные, т.е. находите в слабости силу вашего товара, пытайтесь воздействовать не только на разум, но и на чувства клиента.
  • Демонстрацию товара делайте увлекательной как театрализованное представление.

3. Возражения клиента

Прямые продажи

Что такое прямые продажи?

Прямые продажи – это продажа товара или услуги при личном контакте продавца и покупателя вне стационарных торговых точек. Основной особенностью и преимуществом прямых продаж, или, как их еще называют, личных продаж, является двустороннее общение.

Продавец проводит презентацию, рассказывает во всех красках о множестве преимуществ товара и мельком о его нюансах. А потенциальный покупатель, в свою очередь, имеет возможность задать любой вопрос и тут же получить на него ответ. Прямые продажи позволяют получить обратную связь от потребителя, не прибегая к соцопросам и исследованиям, узнать пожелания или претензии к товару и улучшить его качество.

Примеры прямых продаж

С примерами прямых продаж мы сталкиваемся на каждом шагу. К нам обращаются на улице, в общественном транспорте, приходят в офис, и даже домой! К примеру, компания по производству натуральной косметики успешно используют и понимают, что значит метод прямых продаж в их бизнесе. Продавцы отлично разбираются в составе товара и его пользе по отношению к искусственным аналогам, знают как «породниться» с потенциальным покупателем, узнать его потребности и привести к покупке. Представьте себе следующую ситуацию: к вам в парке подходит барышня и предлагает посмотреть и даже попробовать новую линию косметики. Уверенно расписывает все прелести натурального крема для рук, состав, отзывы от постоянных клиентов, да еще и демонстрирует полупустой тюбик такого же крема у себя в сумочке. Вы получили ответы на все вопросы, вплоть до названия шрифта на упаковке, и с полной уверенностью в надобности этого продукта, покупаете его, даже если вы мужчина и кремами не пользуетесь.

Прямые продажи имеют успех благодаря своей «дружеской» обстановке, зачастую на территории покупателя, где он себя чувствует вполне комфортно «хозяином ситуации». Покупателю предоставляется возможность лично увидеть и опробовать товар до покупки (в отличие от интернет-магазинов, например) и не тратить свое время, так как продавец сам пришел к нему.

Основные правила и техника прямых продаж

Первое что нужно сделать – наладить контакт с потенциальным клиентом, вызвать у него расположение к вашей персоне и отношение не как к продавцу, а как к человеку, который знает как сделать его жизнь лучше. Приведу пример стандартной технологии прямых продаж:

  1. Знакомство. Приятная улыбка, уверенность и тактичная грамотная речь будут отличными помощниками в налаживании контакта. Чем приятнее завяжется ваш разговор, тем больше шансов на покупку вашего товара.
  2. Понимание. Следующая задача продавца заключается в выяснении потребностей клиента. Не думаю, что человеку с 100% зрением требуются очки для его улучшения. Задавая различные вопросы, продавец должен понять, где покупателю может пригодиться его товар и на что нужно сделать упор.
  3. Презентация товара. Не стоит рассказывать все и обо всем. Выяснив, что может быть интересно покупателю, рассказать о нескольких продуктах доступными словами. Объясните преимущества товара, и чем он может быть полезен для конкретного человека. Так вы не нагрузите покупателя чрезмерной информацией и не вызовите у него головную боль в виде себя.
  4. Вопросы. Поинтересуйтесь, не возникли ли вопросы у человека и если есть таковые – дайте на них исчерпывающие ответы.
  5. Финишная прямая. Подведите человека к цене, продавая ему не сам товар, а выгоды от его приобретения. Например: «В этой книге собраны лучшие низкокалорийные рецепты «здорового питания» и вкуснейших «ПП-десертов» без добавления сахара. В ней вы не только откроете для себя разнообразие блюд, но и узнаете какие продукты комбинировать для максимизации пользы и лучшего усвоения, что и в какую часть дня нужно кушать, что есть до и после тренировок. Эта книга станет вашей помощницей на пути к стройному, подтянутому телу». После этого можно озвучить ее стоимость.
  6. Покупка или отказ. При любом раскладе продавец не должен превращаться в холодный труп. Если дело сделано – поздравьте человека с покупкой и правильным выбором, он должен остаться доволен, что купил именно у вас. Если же сделка не состоялась, все-равно поблагодарить человека за внимание, примите его решение безболезненно, оставьте ему ваши контакты, скажите что будете рады видеть его снова, пожелайте всего наилучшего и попрощайтесь. Оставьте о себе хорошее впечатление.

К содержанию

Кто такой менеджер по прямым продажам?

Главной отличительной особенностью менеджера по прямым продажам является продажа товара под девизом «здесь и сейчас». В отличие от обычного менеджера по продажам, он не договаривается предварительно о встрече, не говорит по телефону с потенциальным покупателем и не ждет когда тот к нему сам придет. У менеджера по прямым продажам товар всегда на руках, а его «поле боя» не имеет определенной точки. Менеджер, дистрибьютор, консультант, агент прямых продаж – кому как нравится себя называть, работает в парках, торговых центрах, выставках, на парковках, приходит в офис или просто обходит по домам. Любое масштабное скопление людей привлекает менеджера прямых продаж, увеличивая шансы на удачную сделку.

Профессия менеджера по прямым продажам довольно непростая, но перспективная. Конечно, для достижения успеха в этой сферу потребуется увеличение объема своих знаний и навыков, углубление в психологию и, конечно же, опыт.

Советы для эффективных прямых продаж

  • Дабы клиент почувствовал эмоциональную связь с продавцом – необходимо осуществить знакомство. Специалист по прямым продажам обязательно должен назвать свое имя, это даст понять человеку, что продавец готов общаться как человек с человеком, а не только в рамках своих обязанностей.
  • С точки зрения психологии, чтобы увеличить шансы на положительный ответ, продавец должен находиться рядом с клиентом «на его стороне», если он стоит или сидит напротив, это дает ощущение соперничества и упорства.
  • Если сделка не состоялась – не вините в этом клиента. Проанализируйте общение, выявите причину отказа, поработайте над ошибками и больше их не совершайте.
  • Верьте в то, что продаете людям. Если менеджер не знает свой товар и сам не считает его великолепным, то какая может быть речь о том, что его кто-то захочет купить?
  • Старайтесь избегать темы стоимости в начале разговора, иначе покупателю уже не будет важно, что вы ему рассказываете, в голове будет летать одна мысль — «дорого».
  • Уверенность, но не настойчивость. Навязчивость, откровенно говоря, бесит всех, и это касается не только продаж.
  • Реагируйте на возражения фразами «Нет, это не так» или «Извините, но я не могу с вами согласиться». Такими словами вы и покупателя не обидите, и проявите уверенность в том, что говорите.
  • «Если долго мучиться – что-нибудь получится». Но есть разница насколько долго и что из этого получиться. Возьмем в пример двух менеджеров прямых продаж, они за день совершили по пять продаж, примерно на одну и ту же сумму. Первый потратил весь день и общался с сотней человек, а второй три часа и провел всего 20 диалогов. Результат у них одинаковый, а вот конверсия отличается в разы. Поэтому, не переставайте развиваться даже если продажи идут хорошо, ведь нет предела совершенству.

Организация прямых продаж – один из самых эффективных способов продавать больше и качественней и, следовательно, увеличить прибыль своего бизнеса. Мы знаем, как это сделать, и будем рады помочь Вам в рамках услуги «Создание отдела продаж»

Статьи бизнес-тренеров

Как продавать, не продавая: секреты общения с клиентом

Как продавать, не продавая: секреты общения с клиентом

Автор статьи: Владимир Якуба

Гостиничный бизнес ставит своей целью угодить клиенту, ведь только на лояльных и довольных клиентах строиться этот бизнес. Особое внимание необходимо уделять процессу продаж в сфере услуг. Сегодня я расскажу несколько секретов общения с клиентами, как выстроить диалог, чтобы продать не продавая.

На сегодняшний день бизнес в гостиничной сфере переходит онлайн – большинство клиентов и продаж приходит из Интернета. Традиционная работа по привлечению продаж все чаще носит консультационный характер. На тренингах мне задают вопрос: «Почему же клиенты уходят? Сайт работает, активность с него есть, клиенты звонят и консультируются, но потом не возвращаются».

Ещё одна распространенная проблема в сфере услуг: все меньше клиентов готовы к личным встречам. Звонок менеджера по продажам отеля воспринимают как навязывание услуг. Встречи с клиентами часто не приводят ни к какому результату – запросов как не было, так и нет, не смотря на усилия менеджеров по продажам.

Как же продать не продавая. Достаточно не совершать эти ошибки:

1. Много говорить и не слышать клиента

Часто сэйлзы пытаются буквально «уболтать» своего клиента. В диалоге с клиентом менеджер усиленно хвалит свой товар и совершенно не слушает вторую сторону. Менеджер рассказывает вызубренный текст о новых конференц-залах, о типах номеров, о меню в ресторане, о дополнительных услугах, и совершенно не берет в расчет потребности клиента. Бывает, что менеджер неосознанно игнорирует посетителя, не отвечает на конкретные вопросы,а просто еще и еще раз возвращается к сказанному в разной последовательности. Этот же прием используют и при работе с возражениями с клиентом – еще и еще раз рассказывая о достоинствах гостиницы и преимуществах по сравнению с конкурентами.

У клиента возникает желание перепроверить все, что ему говорят, так как менеджер не смог показать свою компетентность в вопросах. А если информации было слишком много – просто уйти. Чем больше информации вы вываливаете на клиента, чем меньше задаете уточняющих вопросов, тем меньше он хочет работать с вами. Потому что вы его не слышите.

Важно не просто рассказать клиенту заученный текст, а предоставить информацию в нужное время и конкретно под его потребность.

2. Не учитывать важные для клиента моменты.

Я считаю, что бизнес строится не с компаниями, а между людьми. Для того, чтобы стать успешными в гостиничном бизнесе важно понять, что вы торгуете положительными эмоциями. В 99,9 случаев клиент выберет того, кто с ним на одной волне. Такие отношения возможно выстроить только при искреннем интересе к клиенту и желании ему помочь. Вам необходимо понять, что для него важно в размещении своих сотрудников, как он видит мероприятие или что он понимает под понятием «комфорт». Предоставляете ему информацию, которая максимально отвечает его потребностям и поможет решить его задачи.

Как часто F&B высылает клиентам талмуд всех банкетных меню с предложением выбрать самому? Как часто при подготовке предложения по проведению мероприятия менеджеры предоставляют слишком много информации в надежде сделать upsale?

В бизнесе сферы услуг не работает принцип ИКЕА. Здесь надо делать работу и за себя, и за клиента. Задавайте клиенту вопросы. Это сузит область поиска и определит истинные потребности, которые отвечают вашим реальным возможностям. Внимательно выслушайте ответы и создавайте ему предложения, о которых он не сможет отказаться.

3. Выстраивать отношения только на личном интересе.

Я знаю, что в отделах продаж большинства компаний, а тем более отелей, самой действенной мотивацией были и остаются бонусы и системы премирования. Но я уверяю вас, даже если клиент не разбирается и не вникает в процесс построения зарплаты менеджера, он сразу поймет, что им манипулируют. Ваш гость подсознательно почувствует, что он является всего лишь препятствием между менеджером и его премией. Доводы, которые приводит продавец в таких случаях выглядят странными для клиента.

Общайтесь с клиентом с точки зрения максимальной полезности для клиента, а не для себя.

Если в гостинице стоит задача обеспечить загрузку конференц-залов на выходные, не предлагайте бизнес-форуму случиться не в будний день. Ищите тех клиентов, для которых ваши залы в выходные будут наилучшим решением.

4. Думать, что клиент сам вам расскажет о своих желаниях

Клиент не всегда точно знает, чего хочет, даже когда хочет убедить вас в обратном. Он не является экспертом в вашей области, не представляет специфику вашей работы и ваши возможности. Главное желание клиента – не ошибиться, сделать верный выбор и не зря потратить свои деньги.

Существуют стадии готовности клиента к совершению покупки:

Эти стадии могут многократно сменять друг друга в процессе работы над запросом. Успешные менеджеры по продажам владеют такими техниками фиксации согласия, работы с сомнениями и отказами. Эти техники помогают уточнить потребности клиента, разграничить области поиска, сформулировать ожидания и расписать все по пунктам, подписав договор.

5. Считать, что продажа товара зависит от его цены

Это в корне неверно. Если бы продавался только недорогой товар, то туристы жили в хостелах и передвигались автостопом.

Скидка желанна для клиента по трем причинам:

Причина 1. Он не видит разницы между вами и другим отелем. Клиента все устраивает, при сравнении он видит отличий в условиях, кроме цены. Привлеките его внимание особыми условиями при бронировании или дополнительными бонусами.

Причина 2. Еще со времени построения первого бизнеса в России в 90-х мы привыкли, что первая цена – не окончательная. Дайте возможность покупателю поторговаться, установить свое небольшое условие.

И в первом, и во втором случае грамотный менеджер может обосновать на языке выгоды для клиента почему именно с вами ему нужно иметь дело. Если ваши аргументы не работают, в пору их пересмотреть. В первую очередь вы сами должны поверить в свои аргументы и чувствовать, что вы выполняете социально-значимую работу. Вы помогаете человеку, вашему клиенту, решить его проблему, причем с наилучшим результатом. Вы позволяете ему сэкономить, если это рабочая поездка, то способствуете развитию его бизнеса и при этом экономите его деньги.

Причина 3. Бюджет клиента не позволяет потратить ту сумму, которая заявлена у вас.Если вы не можете сделать продукт, меньший по цене, без ущерба для вашего бизнеса советую не продолжать работу с клиентом. Придерживайтесь политики вашего бизнеса и правильно определите целевую аудиторию.

6. Предоставлять клиенту инициативу

«Если что, обращайтесь!», «Я вам пришлю, а Вы мне тогда скажете, что выбираете.», «В ожидании Ваших комментариев» – эти и подобные фразы разной степени формальности в устной и письменной речи оставляют инициативу за клиентом. Менеджеры по продажам боятся быть навязчивыми, лишний раз беспокоить клиента, или еще по каким-то причинам предполагая, что раз информация предоставлена, теперь это уже ответственность клиента вернуться с ответом.

Суровая правда состоит в том, что большинство клиентов хотят, чтобы о них заботились, отрывали, в мягкой, но настойчивой манере требовали бы ответа. Если вы, как менеджер по продажам, уверенно берете штурвал на себя, фиксируя договоренности, согласовывая дедлайны, подсказывая оптимальные варианты – с таким профессионалом клиент чувствует себя в безопасности. И хочет иметь дело именно с вами.

7. Скучно презентовать услуги

Инспекции отеля в основном скучны и утомительны для клиентов. Длинные неотработанные речи и нечитаемые презентации убивают желание продолжать сотрудничество окончательно. Научитесь управлять аудиторией при помощи жестов, тембра голоса, правильно подобранного костюма и места встречи.

Человек способен внимательно слушать собеседника не более 4-6 минут, после его внимание переключается. Не давайте скучать клиенту во время инспекции: задавайте вопросы, рассказывайте интересные случаи из жизни отеля, предлагайте сравнить продукты и высказать мнения. Делайте из презентации мини-представление, ведь вы продаете положительные эмоции.

Если уж в наш век онлайн технологий доходит до личного общения, менеджеры по продажам должны сделать все, чтобы убедить клиента разместить свою группу, организовать конференцию в вашем отеле или заключить договор на размещение своих сотрудников. И сделать это возможно за счет ваших профессиональных компетенций, а не более низкой цены.

Если вы не будете совершать эти ошибки, то с легкостью научитесь продавать не продавая!

Оцените статью
Добавить комментарий