Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

Содержание

Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

Привет всем! Сегодня хотел рассказать вам о ROI (return on investment), который является показателем окупаемости инвестиций, а точнее о том, как повысить его с помощью CRM для интернет-магазина.

Системы CRM довольно полезная штука для владельцев интернет-магазина. Если сказать по простому, то это система взаимодействия с клиентами. Но я бы добавил сюда слово «эффективное», потому что с помощью crm систем можно в разы повысить эффективность интернет-магазина. Итак, начнем!

Издержки бизнеса порой могут вогнать в депрессию, но грамотный управленец интернет-магазина способен по первому взгляду выявить потенциал того или иного инструмента, сопоставив в голове перспективы автоматизации бизнеса, снижения издержек и увеличения продаж.

Однако чтобы точно определить, какое решение, в частности CRM-система, подойдет вашему бизнесу, вам нужно подсчитать реальные возможности отдачи вложений (ROI).

Как подсчитать коэффициент окупаемости инвестиций (ROI)

Окупаемость инвестиций обычно выражается в процентах, а значение выявляется за счет простой формулы:

Сумма инвестиций вычитается из прибыли, а затем делится на инвестиции. Чтобы получить процентный показатель, просто умножьте результат на 100.

Как посчитать возврат вложений в CRM

Чтобы выяснить показатель возврата инвестиций от использования CRM, нужно учитывать два ключевых фактора: сколько рабочих часов позволяет сэкономить продукт и насколько помогает увеличить заработок. Чтобы продемонстрировать вам максимально простой пример, мы возьмем средний интернет-магазин по продаже женских платьев, с оборотом порядка N-рублей и 300 заказов в месяц.

Они начали использовать CRM, которая обходится им 3000Р/месяц. (Если брать тариф “SaaS Гибкий” на retailCRM — 10 руб. за заказ).Сотрудники, раньше вручную обрабатывали контактную информацию клиентов, готовили отчеты и документы, тратили много времени на обработку заказов, подбирали индивидуальные предложения для каждого клиента. Вернее, пытались выполнить эти задачи, но это не всегда получалось, ведь невозможно отследить действия всех клиентов интернет-магазина и оперативно реагировать на все события без автоматизации.

Однако, CRM позволяет делать это автоматически. В результате, сотрудник занимающийся обработкой заказов менеджер/оператор ежедневно экономит 40 минут рабочего времени, а в месяц выходит более 20 часов, ставка за 1 час — 190Р = 3800Р. Таким образом, вложения уже окупились, но это еще не все.

Ведь, полноценная CRM-система не только хранит данные и увеличивает продуктивность сотрудников, она дает все инструменты для того, чтобы добиться повторных продаж, уменьшить количество брошенных корзин, увеличить средний чек.

* Примечение: скриншот приведен для демонстрации отображения ключевых показателей в статистике CRM.

Это достигается при помощи автоматических рассылок и настройки триггеров, т.е. определенных сценариев реакции на каждое событие. В итоге, количество оплаченных заказов за месяц возрастет на 5% = +15шт. — это вполне реально, даже можно сказать, что пессимистичный прогноз. Чистая прибыль с каждого заказа 300Р = + 4500Р.

Что имеем? Более 8300 Р. чистой прибавки к доходу уже через месяц внедрения CRM. То есть, при работе в течение полугода стоимость использования CRM составила порядка 18 000 рублей, а выгода от использования 176%, при том, что мы еще не учитывали рост прибыль за счет увеличения среднего чека, спец.предложений и т.д.

Значит, можно рассчитывать на коэффициент ROI 300-400%. Согласитесь, неплохой результат, а для более крупного интернет-магазина рост выручки в деньгах легко составит 100-200 тысяч. руб/ месяц. Делайте выводы и приступайте к действиям!

CRM для интернет-магазина — возможности системы, виды и примеры CRM

Что умеет современная CRM-система

Те функции CRM-системы, которые мы упомянули в предыдущем пункте, — капля в море. Помимо этого программа может:

  1. Формировать карточки клиента. Каждый новый покупатель моментально заносится в базу системы. На него заводится карточка — прямо как в городской поликлинике. Там есть вся информация на человека: фамилия, имя и отчество, номер телефона, адрес электронной почты, история покупок.
  2. Вести сделку от первого звонка до получения товара покупателем. После первого обращения на сайт CRM-система уже никогда не забудет о клиенте. Она отслеживает все этапы сделки и дает команды менеджеру. Теперь он не забудет перезвонить покупателю для уточнения подробностей доставки, формы оплаты или других нюансов сделки.
  3. Формировать отчеты для руководителя. Вся аналитика постоянно у вас на виду. Если менеджер схалтурил и не перезвонил покупателю, система моментально уведомит об этом. Кроме этого можно анализировать работу менеджеров в целом. По отчетам системы видно, кто из них работает лучше, а кто — так себе.
  4. Отправлять клиентам рассылки . Рассылать электронные письма или смс вручную — так себе работка. CRM-система может сделать это за вас. Нужно только настроить периодичность рассылки, придумать текст и больше не возвращаться к этому вопросу. В продвинутых системах CRM есть готовые шаблоны для рассылок — достаточно только немного адаптировать их под особенности вашего бизнеса.
  5. Интегрироваться с любыми другими системами. CRM-системы работают совместно с телефонией, системами сквозной аналитики , электронной почтой и любыми другими сервисами. Информация поступает в автоматическом режиме, а значит, никто ничего не забудет внести или записать.

Анализ Битрикс24: преимущества и стоимость внедрения

Основным достоинством этой CRM является её кастомизация. Есть возможность покупки коробочной Битрикс24 и её настройки непосредственно под свой бизнес.

Мы уже имели список требований к CRM, поэтому начали проводить оценку стоимости доработки «коробки» Битрикс24 под нас. Мы являемся официальными интеграторами Битрикс24, поэтому с внедрением похожего функционала уже сталкивались и знаем, что в процессе кастомизации нужно будет решить дополнительные вопросы:

  1. Корректная двусторонняя интеграция CRM и CMS сайта.
  2. Интеграции с логистическими компаниями. Проблема Битрикс24 — отсутствие необходимых готовых модулей интеграции в маркетплейсе. Их появление анонсировали в новом релизе «Интернет-магазины», но пока придется этот дорогой функционал разрабатывать самостоятельно.

Кастомизация коробочного решения Битрикс24 обойдется в 400–450 тысяч рублей. При этом все доработки растянутся на 4–5 месяцев.

Облачное решение обойдется немного дешевле, максимум в 300 тысяч рублей. Но не стоит забывать, что для его использования придется ежемесячно оплачивать подписку 5490 рублей. К тому же при данном варианте возможности кастомизации сильно ограничены, а выполнение изменений требует больших финансовых и временных затрат.

Мы пришли к выводу, что нам больше интересна коробочная версия. Один раз настроив ее под свои бизнес-процессы, мы сможем максимально автоматизировать магазин, тем самым увеличив его рентабельность. Но бюджет, даже по закупочным ценам студии в 45 тысяч за коробку и 350–400 тысяч за работу, большой для бизнеса, только набирающего обороты.

Как теперь выглядит стандартная сделка.

А теперь посмотрим, каким образом будут выстраиваться взаимоотношения с покупателем без блокнотиков и стикеров:

  • покупатель звонит менеджеру или регистрируется на сайте для совершения покупки. На него моментально заводится клиентская карточка со всей информацией. Сделка получает первый статус — заявка на сайте. Человек готов купить наш продукт, но его интересует доставка транспортной компанией ;
  • менеджер меняет статус задачи. Теперь она даст менеджеру команду позвонить в транспортную компанию, а затем связаться с покупателем;
  • после того как менеджер решил вопрос с доставкой, CRM-система переводит сделку на следующий этап — оплата. Если речь идет о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе, то программа автоматически сформирует и выставит счет на оплату;
  • когда оплата произведена, система спускает задачу еще ниже по воронке и сигнализирует менеджеру о том, что пора вызывать курьера и везти покупку в транспортную компанию;
  • после доставки товара покупателю и получения отчета от ТК менеджер закрывает сделку. Но вся информация будет вечно храниться в облаке.

Теперь, если наш клиент обратится в интернет-магазин даже через 5 лет, ему ответит приветливый голос менеджера на том конце провода: “Здравствуйте, Иван Иванович! Мы рады приветствовать вас. Как работает ваш телевизор?”. Лояльность покупателя взлетит до заоблачных высот.

Читайте также:  Интернет-магазин по дропшиппингу с Алиэкспресс - как открыть

А когда по смс или электронной почте покупателю придет поздравление с днем рождения или другим праздником, он вообще станет вашим самым преданным клиентом. Только не забудьте в честь важной даты предложить человеку скидку и можно быть уверенным, что сделка состоится. Все это CRM-система тоже умеет делать.

Вывод из анализа Битрикс24

Даже после внедрения всех доработок и кастомизаций функционала мы не получим готовое решение для работы с заказами в интернет-магазине. Битрикс24 заточен под длинный цикл сделки и предполагает целый ряд точек касания с клиентом перед ее оформлением. Реалии же работы интернет-магазина таковы, что клиенты максимально экономят свое время и ежегодно наблюдается тенденция к уменьшению времени общения менеджера с клиентом. Поэтому организовать в Битрикс24 оперативную обработку заказов получится с трудом.

CRM Битрикс24 подойдет тем компаниям, которые продают дорогой товар со средним чеком более 100 000 рублей. Компании, оказывающие услуги, предполагающие отправку коммерческого предложения, по достоинству оценят все преимущества данной CRM. Мы в работе с клиентами своей студии TrendKey и для коммуникации внутри компании тоже используем Битрикс24.

Выход нового функционала «Интернет-магазины» в Битрикс24 исправит ситуацию с коротким циклом обработки заказов. Мы уверены в перспективах функционала, но его полная шлифовка произойдет не раньше чем через 1–3 года.

А работать нужно уже сегодня! Поэтому мы занялись анализом и проработкой еще одной CRM.

Интеграция retailCRM в интернет-магазин обходится дешевле и занимает меньше времени. Узкая специализация CRM на интернет-магазинах обуславливает комфорт работы как менеджера, так и руководителя. Маркетплейс позволяет докупать решения и в короткие сроки расширять функционал магазина.

RetailCRM — лучший на сегодня вариант организации работы с клиентами в интернет-магазине, работающим в B2C, по мнению специалистов компании TrendKey. Эту CRM мы используем в своих магазинах и устанавливаем в магазинах клиентов. С нетерпением ждем выхода функционала «Интернет-магазины» от Битрикс24. А пока пользуемся retailCRM .

Анализ retailCRM: достоинства, цена внедрения и функционал

На начальном этапе анализа мы столкнулись с проблемой отсутствия интеграции retailCRM и СS-Cart. Вернее, она была, но ее функционал был очень ограничен и не имел необходимой гибкости для полноценной автоматизации работы магазина.

Привлекла нас retailCRM наличием триггеров. В едином окне обработки заказов можно настроить огромное количество автоматизаций и сделать работу менеджера очень быстрой и продуктивной. Интерфейс системы заточен под специфику работы интернет-магазина — здесь не приходится, как в Битрикс24, «напильником» шлифовать элементы CRM для организации рабочего места менеджера. Также нас заинтересовал модуль статистики retailCRM, в котором собираются аналитические отчеты с приятным визуальным отображением.

В итоге остановились мы именно на этой системе. Объясню почему: всего за 2–3 недели мы выполнили всю интеграцию с телефонией, службами доставки и CMS с помощью встроенных модулей. Внутри retailCRM уже были встроенные интеграции со службами доставки:

  1. Деловые линии.
  2. СДЭК.
  3. Почта России.
  4. Еще более 20 перевозчиков.

Я рекомендую использовать именно стоковые интеграции со службами доставки, потому что любая сторонняя доработка чревата увеличением стоимости проекта и сроков его запуска. API каждого перевозчика уникально, и дать оценку времени его подключения довольно сложно. А учитывая не всегда оперативную поддержку своего API перевозчиками, проблема интеграции может растянуться на месяцы согласования.

Полная интеграция CRM обойдется от 40 до 80 тысяч рублей. Она определяется сложностью CMS и уровнем ее закастомленности. Но retailCRM можно интегрировать даже в самописные варианты движков. Если же вы используете CS-Cart — в маркетплейсе компании есть уже готовый модуль расширенной интеграции, выпущенный нашей компанией.

Намного дешевле обойдется и настройка системы под бизнес-процессы. Обычно её стоимость не превышает 25–40 тысяч, так как retailCRM уже заточена под основные процессы интернет-магазина.

В итоге для владельца CS-Cart или 1С Битрикс интеграция обойдется в 15 тысяч рублей 30 тысяч ее настройка. Если вы разбираетесь в работе CMS, самостоятельная настройка модуля не станет для вас проблемой. Но для лучшего результата используйте опыт и наработки профессионалов.

Конструкторы интернет-магазинов со встроенными CRM-системами

Большинство современных программ интегрируются со всеми популярными системами и сайтами. Узнать, как поставить CRM на ваш движок можно непосредственно у разработчиков продукта или самого сайта.

Самое главное не забыть интегрировать систему с другим функционалом: сквозной аналитикой, IP-телефонией, электронной почтой, мобильными приложениями и другими сервисами.

Это касается действующих интернет-магазинов. Если вы только задумываетесь о том, чтобы создать сайт и заняться e-commerce, присмотритесь к услугам компаний, предлагающих создать сайт с готовыми интеграциями. Расскажем о них подробнее.

Выглядит это так: вы обращаетесь в одну из таких компаний — например, InSales. Здесь можно заказать сайт интернет-магазина под ключ или вообще сделать его самостоятельно на одном из нескольких десятков шаблонов. После запуска сайта можно воспользоваться любыми предложенными интеграциями, находящимися у него внутри. Это могут быть системы электронных платежей, онлайн-кассы, сервисы по поиску поставщиков и доставке товара.

Анализ выгоды внедрения CRM

Хотите узнать, как увеличатся финансовые показатели и эффективность работы после внедрения CRM? За 4 дня проведем анализ выгоды автоматизации вашего бизнеса с помощью CRM, напишем пошаговый план внедрения, оценим прибыль и скорость окупаемости. Получить анализ в подарок.

А как узнать, нужна ли мне вообще CRM-система?

Главный критерий определяющий, нужна ли вам CRM-система, — это количество продаж и сделок. Если продажи исчисляются десятками и сотнями на каждого менеджера в день, без CRM-системы никуда. Персонал физически не сможет держать это все под контролем.

Торгуете мини-пекарнями и заводами по производству брусчатки и продаж бывает одна-две в неделю? Тогда CRM-система вам ни к чему. При таком раскладе сервис может и не потребоваться, по крайней мере, в начале деятельности. Позже, когда клиентов будет несколько сотен и всем им понадобятся расходные материалы, консультации и запчасти, можно будет подумать о внедрении CRM-системы.

CRM-системы не нужны оффлайн-продавцам: все общение происходит вживую, никакого взаимодействия и учета в электронном виде нет.

CRM-системы в цифрах

Чтобы окончательно убедить вас в необходимости пользоваться CRM-системами, приведем немного статистики:

  • чистая прибыль после внедрения CRM-систем увеличивается на 26-35%;
  • эффективность работы персонала возрастает в среднем на 38%;
  • удовлетворенность покупателей повышается на 31%;
  • среднее повышение продаж составляет 29%.

Около 80% зарубежных компаний давно применяют CRM-системы. В 2015 году на них было потрачено более 31 миллиарда долларов, сообщает агентство Gartner, и эта цифра продолжает расти.

Не отставайте от мировых трендов и внедряйте в работу бизнеса современные технологии — CRM-системы. В нынешнем маркетинге центром вселенной является клиент, а технологии CRM как нельзя лучше позволяют вам работать с учетом его интересов. Удачи в бизнесе!

Почему CRM-система это недорого?

Небольшой сторителлинг, как мы прошли от канала лидогенерации до разработки целой системы по расчету окупаемости CRM-системы.

Почему все говорят о CRM?

О CRM-системах сейчас слышали даже в глухих деревнях

Каждый уважающий себя бизнес-тренер, аналитик, спикер из сферы бизнеса, говорит о том, что в любой отдел продаж рано или придется переводить на рельсы CRM.

Но и среди тех кто уже внедрил себе CRM и среди тех кто только собирается, словно мантра повторяется одна и та же фраза: «CRM – это безумно дорого, а выгоды прямо сейчас нет».

Давайте с выгодой мы разберемся чуть позже, а пока посмотрите почему это не дорого.

Вот как это возражение отрабатывает Артемий Лебедев:

Для того чтобы произвести впечатление на публику часто спикеры и бизнес-тренеры демонстрируют возможности очень дорогих систем вроде SalesForce. Постоянно произнося заоблачные суммы они формируют у наших потенциальных клиентов тезис, что CRM-система это дорого.

Мы нашли способ, как это опровергнуть и разложили по полкам откуда берется такая цена и почему эта стоимость на самом деле не так высока. Внедрение CRM дает значительные преимущества:

  1. Уменьшение количества рутинных задач и снижение человеческого фактор;
  2. Повышение качества аналитики продаж и маркетинга;
  3. Систематизация бизнес-процессов продаж;
  4. Повышение качества и скорости клиентского сервиса;
  5. Автоматизация коммуникации клиентов с компанией.

В определенный момент нам даже удалось одержать верх над возражение «Дорого», но мы столкнулись с новым барьером – у собственника или руководителя всегда возникают два новых вопроса:

  • Куда эффективнее вложить деньги прямо сейчас?
  • Сколько и как быстро компания получит прибыли на каждый вложенный рубль?

Нужен был план по закрытию новых «болей» клиента.

Сотрудник отдела маркетинга придумывает, как рассчитать окупаемость CRM-системы

В первой попытке мы решили, что будет достаточно, если клиент пройдет небольшой Quiz, квалифицирует через него свои основные боли, а после ему перезвонит менеджер, озвучит примерную стоимость внедрения и закроет его на встречу.

Читайте также:  Как назвать такси: примеры, как придумать название службе такси

Ответы из квиза подтягивались в карточку сделки amoCRM, менеджер видео уже квалифицированного клиента с примерным пониманием что ему нужно.

Вроде неплохая схема, всем удобно, однако есть одно большое «НО».

Даже располагая таким объемом информации мы не могли предоставить клиенту конкретные цифры так быстро как он этого хотел. Перед окончательным расчетом окупаемости аналитику требовалось провести аудит и выслушать пожелания клиента.

Во второй попытке мы учли этот просчет.

На этот раз мы решили прибегнуть к конкретным методикам расчета окупаемости инвестиций (ROI) и начали создание инструмента для расчета окупаемости, который будет выдавать конкретные цифры.

ROI или сколько приносит каждый вложенный рубль

Return on investment — коэффициент возврата инвестиций. Он показывает рентабельность вложений в маркетинг и развитие.

Формула расчета показателя ROI выглядит так:

С помощью ROI можно понять, эффективны ли ваши вложения на запуск нового продукта.

Если ROI > 100% — инвестиции приносят прибыль, если ROI

Лучший сервис для массовых рассылок

Удобный инструмент для быстрых первых и повторных продаж

Почему email-маркетинг

  • Email-маркетинг в 4 раза прибыльнее других маркетинговых каналов
  • По ссылке в письме перейдёт в 5 раз больше людей, чем в посте на Facebook
  • Читатели рассылки проведут на вашем сайте на 80% больше времени, чем те, кто её не получали

Увеличивайте продажи с помощью рассылок:

Соберите базу контактов

Актуальная и активная база позволяет вашим письмам получать в 5 раз больше откликов, чем посты в социальных сетях. Чтобы собрать контакты настраивайте интеграцию с 38 сервисами или устанавливайте удобные и красивые всплывающие формы

Отправьте первое письмо

Настройте первую рассылку, реанимируйте неактивных пользователей, а после – удерживайте их имиджевыми письмами. Дизайн письма можно создать с нуля в вашем фирменном стиле или использовать один из 100 наших бесплатных шаблонов

Улучшайте результаты

Отправляйте персонализированные письма разным сегментам аудитории, выбирайте лучшие варианты с помощью А/Б-тестирования писем и оценивайте результаты отправки из подробных аналитических отчетов

Забудьте про скучную работу

Экономьте время, настраивая автоматическую отправку писем – приветственные цепочки после регистрации, напоминания о брошенных корзинах, специальные предложения в праздники или поздравления с днем рождения

Каждый клиент UniSender получает

Готовую стратегию
email-маркетинга
для вашего бизнеса

Круглосуточную
консультацию от
наших специалистов

Доступ ко всему
функционалу сервиса

700 000 компаний уже выбрали нас

Мы пользуемся сервисом более двух лет, он прекрасно себя зарекомендовал. Раньше мы запускали автоматические цепочки и делали рассылки вручную, сейчас внедрили маркетинговую систему управления каналами коммуникаций и интегрировались с сервисом по API. Интеграция оказалась быстрой, понятной и удобной во многом благодаря профессиональной команде техподдержки, готовой всегда прийти на помощь.

В процессе работы мы, конечно, сравнивали возможности Юнисендера с альтернативными сервисами рассылок, оказалось, что здесь и аналитика глубже, и интерфейс дружелюбнее, и «фишек» для интересных писем больше.

Мы активно используем сервис «Юнисендер» для проведения массовых рассылок писем с 2016 года. При работе с сервисом не возникало проблем: интерфейс удобный, понятный даже начинающему пользователю. Нам удалось автоматизировать ряд процессов и улучшить качество писем в части дизайна и статистических показателей (открываемость, прочтение). В сервисе доступная аналитика и гибкая система тарифов. Стоит отметить блог Юнисендера и службу поддержки клиентов. Я всегда оперативно находила ответы на любые вопросы с помощью данных ресурсов, а также узнала много полезной информации по трендам email-маркетинга.

Email маркетингом занимаюсь занимаюсь 7 лет и за это время был опыт работы в 5 сервисах рассылок. После положительного опыта работы с Unisender, внедрила этот сервис в 3 компаниях.

Основными причинами моего выбора в пользу Unisender было удобство сервиса, грамотный UX сайта и редактора писем, прозрачная статистика, связь с тех поддержкой 24/7.

В сервисе Unisender работаю с 2015 года и за это время произошло много внедрений — автоматизация рассылок, проще стало работать с шаблонами рассылок и анализировать запущенные рекламные кампании, что не может не радовать.

За год пользования сервисом мы успели хорошо разобраться в его технических возможностях и на сегодняшний день их более чем хватает. Но радует другое, Unisender не только внедряет разные улучшения, но и рассказывает своим клиентам как ими пользоваться, и даже предлагает протестировать бета-версии! Например, когда мы использовали “письма по событию”, нам рассказали о более продвинутой “Автоматизации” и открыли доступ к бете. А совсем недавно появилась функция “отправка в лучшее время” и мы сразу узнали об этом из чата поддержки. Это очень современный подход, так держать!

Мы сотрудничаем с сервисом Unisender более трех лет. За это время мы неоднократно убедились в профессионализме команды, ответственном подходе к решению любых задач. Отдельно хотим отметить готовность идти навстречу! Нерешаемых вопросов просто нет. Всем желаем таких партнеров!

Для одного из клиентов нашего агентства мы заработали 15000$ за 1,5 месяца объединив социальные сети и email-рассылки. А по другому получили рекордный ROMI 9700% и сделали продажи на сумму 12000000 рублей. На уровне пользователя нравится простота в использовании и хорошая тех.поддержка. На уровне партнёра мы очень ценим дружеские взаимоотношения, открытость к новым идеям и возможность участия во всевозможных мероприятиях

Пользуемся UniSender 6 лет. На мой взгляд, по соотношению цена-возможности-качество, это лучший сервис для рассылок. Из преимуществ: развитой API, высокая скорость работы, надёжность и широкие возможности автоматизации.

Сначала мы просто рассылали массовые письма, но позже стали использовать автоматизацию для возврата клиентов. Когда и этого стало мало, мы связали нашу CRM с UniSender по API. Теперь почти вся сегментация проходит на нашей стороне, а шаблоны писем хранятся в UniSender. Так мы стали эффективно возвращать клиентов и оповещать подписчиков о новых акциях и предложениях.

Как использовать данные CRM для создания персонализированной рекламы

Михаил Балакин, управляющий директор компании Sociomantic Labs в России, специализирующейся на рекламных технологиях для интернет-маркетологов, написал для ЦП колонку, в которой рассказал о том, как использовать RTB для создания персональной коммуникации с потребителем

Михаил Балакин, управляющий директор Sociomantic Labs в России

Real-Time Bidding заново открыл медийную рекламу для многих рекламодателей, позволив не только выбирать самые интересные показы, но и индивидуально оценивать каждый из них. А вкупе с глубокой персонализацией рекламных сообщений рекламодатели получили возможность сделать коммуникацию с потребителем по-настоящему персональной. Теперь они могут не просто транслировать стандартное рекламное сообщение на целую группу пользователей, попадающих под описание целевой аудитории, а создавать индивидуальную рекламную кампанию для каждого потребителя с полным учетом его предпочтений, интересов и ценности для рекламодателя.

Безусловно, принятие решений в аукционах RTB и персонализация рекламных сообщений должны быть основаны на данных о пользователях. А данных сейчас доступно превеликое множество: это и данные самого рекламодателя о поведении пользователя на его сайте и его предыдущих покупках, это и данные рекламных площадок и растущий объем предложения данных третьих сторон. Причем это не статичные массивы, а поток данных, изменяющийся и обновляющийся в реальном времени.

Все они, в той или иной мере, могут быть приняты во внимание при расчете ставок в аукционах RTB и персонализации креативов. Но если мы говорим о рекламодателях сегмента e-commerce, о рекламодателях, которые меряют эффективность рекламной кампании в очень конкретных бизнеc-показателях, таких как CPA, CPO, ROI, ДРР, Customer Life Time Value, для таких рекламодателей данные из собственной CRM являются одной из важнейших групп, которые необходимо принять во внимание.

Почему? Потому что в CRM хранится вся история отношений магазина с покупателем. А что, как не история покупок лучше всего показывает насколько важен для магазина покупатель. Покупал ли он в магазине до этого, сколько раз, на какую сумму, с каким процентом отказов, что покупал и когда совершил свою последнюю покупку.

Не все покупатели одинаковы: за каждым из них стоит своя история и мы должны учитывать ее при проведении рекламной кампании. Правильный подход к использованию данных CRM заключается в том, что необходимо принять во внимание суть имеющейся о пользователе информации для определения его ценности, его предпочтений и соответствующим образом скорректировать рекламную коммуникацию с этим пользователем.

RTB — один из немногих медиаканалов, который дает нам уникальную возможность идентифицировать пользователя в реальном времени и, в зависимости от того насколько ценным для себя мы его считаем, устанавливать цену за показ ему баннера, частотность показов, и формировать персонализированное рекламное сообщение.

А поскольку весь этот процесс происходит в реальном времени, то и результаты рекламодатель получает в реальном времени. Новые продажи, новые покупатели, увеличение частоты покупок и рост ROI – все это магазин получает не когда-то в отдаленном будущем, на следующей неделе или в следующем месяце, а здесь и сейчас.

Читайте также:  Как заработать в декрете на продаже с Алиэкспресс товаров из Китая

Практика CRM-сегментации

В прошлой статье «5 смертных грехов ретаргетинга», опубликованной на ЦП, я уже затрагивал тему сегментации и подробно рассказывал о том, на что нужно обратить внимание в первую очередь, чтобы не допустить ошибок.

Напомню, первым шагом, как правило, является деление пользователей на уже существующих покупателей, которые приобретали товары в интернет-магазине, и новых, которые еще не совершали покупок. Традиционно магазинам интересна вторая категория пользователей, за счет которой можно расширить клиентскую базу.

Но важно не просто привлечь пользователя, чтобы он сделал разовый заказ, а превратить его в лояльного покупателя магазина. Обращаясь к данным CRM-системы, мы можем сегментировать аудиторию, определяя ценность каждого сегмента и перераспределяя бюджет в сторону наиболее интересных для нас покупательских групп.

Например, мы можем выделить сегменты, основываясь на сумме среднего чека покупателей магазина и инвестировать больше в тех, кто интересен с точки зрения генерации большей выручки. А можем реактивировать покупателей, которые давно не делали покупок.

Предположим, что интернет-магазин одежды понимая, что в среднем лояльные покупатели делают покупку раз в три месяца, может активнее работать с теми пользователями, которые не покупали дольше этого времени.

Причем речь идет не просто об установлении более высокого целевого CPA для конкретного сегмента. Мы можем полностью изменить стратегию коммуникации с каждым из сегментов, включая абсолютно разные баннеры и предложения, сформированные с учетом истории покупок конкретного пользователя.

Использование данных CRM при продаже авиабилетов и туристических продуктов

Использование данных CRM в ретаргетинге приносит отличные результаты не только для интернет-магазинов, но и для игроков туристического рынка. А в онлайн-маркетинге для авиакомпаний они способны совершить самый настоящий переворот.

Это возможно благодаря сочетанию двух факторов.

Во-первых, покупая авиабилет, пользователи гораздо тщательнее выбирают предложения, чем в случае с обычным интернет-магазином. В среднем, по данным Международной ассоциации воздушного транспорта, пользователь посещает 22 различных сайта перед тем, как совершить покупку.

Во-вторых, по сравнению с обычным интернет-магазином, авиакомпании располагают гораздо более широким набором данных о своих клиентах. Это не только данные о прошлых бронированиях пассажира, его предпочтениях, количестве накопленных миль, но и данные системы управления доходом, которая определяет цены на билеты в зависимости от заполненности рейса.

Сопоставляя профили посетителей сайта с имеющимися о них данными в CRM, информацией о наличии мест и ценах на конкретные рейсы, полученными из системы управления доходом, авиакомпании могут создавать по-настоящему персонализированные сообщения для конкретного покупателя и в режиме реального времени увеличивать выручку и снижать расходы на реализацию авиабилетов.

Сопоставляя профили посетителей сайта с имеющимися о них данными в CRM авиакомпании могут создавать по-настоящему персонализированные сообщения для конкретного покупателя.

Вот пример того, как это работает в реальной жизни.

Покупатель приходит на сайт авиакомпании, чтобы забронировать билет. Но, по какой-то причине не совершает покупку, а переходит на другой сайт — сравнить цены, подобрать более оптимальное предложение и так далее. Как мы уже говорили выше, это стандартное поведение потенциального пассажира перед покупкой авиабилета.

Мы фиксируем все переходы пользователя по сайту, введенную им информацию и его переходы по ссылкам. Нам известно о каждом пользователе все — кто он, куда летит, в какие даты, каковы его предпочтения (место в салоне самолета, класс обслуживания и прочее), на какой стадии оформления заказа он находится и по каким параметрам делает свой выбор.

Полученная информация сопоставляется с данными системы управления доходом. Например, наличием свободных в салоне самолета мест. Сразу принимается решение: «Нужно продать эти свободные места, и такое предложение заинтересует этого покупателя».

Персональное предложение приобрести авиабилет на конкретный рейс будет сформировано за миллисекунды и показано пользователю, который только что не завершил покупку на сайте авиакомпании.

Авиакомпания может предложить скидку, более низкую цену на другой рейс в этом же направлении, более комфортное место в салоне самолета, увеличенную норму бесплатно провозимого багажа, оплату милями или любую другую услугу.

При этом, опираясь на указанные пользователем сроки начала поездки, можно оптимизировать и частоту рекламных контактов. Очевидно, что люди, покупающие билеты на ближайшую неделю, имеют более низкий горизонт принятия решения, и мы должны возвращать их более агрессивно и показывать баннеры чаще. А те, кто смотрел билеты, чтобы улететь в отпуск через полгода, будут выбирать перелет более продолжительное время.

Это новый уровень точности рекламного таргетинга. Фактически, для каждого пользователя ведется своя собственная интернет-кампания, индивидуальная рекламная акция, сформированная специально для него: персонализированное предложение, полностью учитывающее его интересы и предпочтения, индивидуальная цена за показ, определяемая на аукционе RTB, и индивидуальная частота показов.

Описанный выше подход работает не только для авиакомпаний. Практически любой игрок тревел-рынка может аналогичным образом получить существенные преимущества от использования имеющихся у него данных о пользователях и данные системы управления доходом: в реальном времени увеличить продажи и снизить расходы на реализацию, создавая по-настоящему персонализированные рекламные предложения для каждого пользователя, вместо шаблонных для каждого сегмента.

Использование данных CRM данных для оптимизации Customer Lifetime Value

Использование данных CRM тесно связано с концепцией оптимизации жизненного цикла клиента (Customer Lifetime Value). Задача любого магазина — не просто довести пользователя до совершения первой покупки, но и превратить его в лояльного покупателя, заставить его совершать все новые и новые покупки и увеличивать выручку на покупателя в течение его жизненного цикла. Выделение CRM-сегментов и адресная работа с ними помогают успешно решать эту задачу.

Однако дополнительные сложности при определении CLV вызывает тот факт, что сегодняшние покупатели используют множество разных устройств и платформ для выбора и совершения покупки. Я готов спорить, что у подавляющего большинства читателей ЦП есть не менее трех различных устройств, с помощью которых они выходят в интернет.

Используя данные CRM, компании могут в реальном времени объединять профили пользователей, использующих различные устройства, и понимать, что пользователь, посетивший сайт с iPad, и пользователь, совершивший покупку после клика по баннеру в Facebook, — это один и тот же человек.

Используя данные CRM, компании могут в реальном времени объединять профили пользователей, использующих различные устройства.

Общеизвестный факт, что пользователи часто используют мобильные устройства для выбора товаров, в то время как покупку совершают с настольного компьютера. А на многих интернет-магазинах количество посетителей с мобильных устройств достигает 30%. Таким образом, показывая пользователю в баннерах те товары, которые он смотрел на мобильном устройстве можно добиваться значительного улучшения результатов рекламной кампании и роста продаж.

Использование данных CRM позволяет нам сместить фокус внимания с используемого рекламного канала на конкретного пользователя. Мы теперь можем показывать нужным нам пользователям правильное послание, сформированное на основе анализа его интересов и предыдущих покупок, в правильное время, индивидуально определяя число и частотность показов на основе вероятности конверсии, и по индивидуальной цене, принимая во внимание при расчете стоимости ставки RTB всю совокупность доступной нам информации.

Использование данных CRM позволяет показывать нужным нам пользователям правильное послание в правильное время.

Отдельно стоит отметить возможность глобального ограничения частоты рекламных показов, которую дает нам CRM-подход и Real-Time Bidding. В случае, когда реклама размещена напрямую на выбранных рекламных площадках, рекламных сетях или на Facebook, ограничение частотности показов устанавливается индивидуально для каждого канала. И, таким образом, пользователь, уже увидевший рекламу необходимое количество раз, например, в Facebook, перейдя на сайт, входящий в рекламную сеть Google, столкнется с ней снова, и снова на «Яндексе», и снова на площадке, где мы закупили рекламу напрямую.

И это количество рекламных контактов надо еще умножить на количество используемых пользователем устройств: рабочий ноутбук, домашний компьютер, планшет. По сути, в этом случае мы вообще не контролируем, сколько раз конкретный пользователь увидит нашу рекламу.

Используя Real-Time Bidding и CRM для идентификации пользователей мы совершенно точно знаем, какому пользователю сейчас произойдет показ, вне зависимости от того какое устройство он использует и на какой рекламной площадке мы его в настоящий момент видим. И в этом случае мы абсолютно четко можем контролировать, сколько раз и с какой интенсивностью именно этот пользователь увидит наше рекламное сообщение. И избежать таким образом и нерационального расходования рекламного бюджета и чрезмерной навязчивости рекламных сообщений.

Таким образом, в настоящее время использование CRM в RTB — это наивысшая ступень эволюции рекламы. Это шаг по пути, по которому рекламные технологии идут с самого момента своего появления, по пути полной персонализации рекламы и выстраиванию индивидуальной коммуникации с каждым клиентом.

Оцените статью
Добавить комментарий