Что продавать холодными звонками автовладельцам?

Содержание

Что продавать холодными звонками автовладельцам?

Вопрос от Павла Сидоренко:

Добрый день, я бы хотел узнать что можно продавать холодными звонками автовладельцам? База номеров есть.

Ответ от Шмидт Николая (Автор сайта Как зарабатывать.ру):

Интересный вопрос. Думаю, что изначально все зависит от того, что именно вы хотите делать. Вы хотите сами оказывать какие-то услуги или продавать товары, или же вы хотите продавать лиды (клиентов) другим компаниям, предлагая их товары/услуги и получать процент?

Вот какие варианты вижу я:

Услуги автострахования. Можно договориться с страховой компанией, сделать спец-предложение для новых клиентов и пробовать продавать их услуги.

Бесплатная диагностика. Если у вас есть СТО или есть возможность войти в партнерство, то можно приглашать на бесплатную диагностику чего-либо в автомобиле. Если будут выявлены неполадки, то предлагаете ремонт.

Различные процедуры с покрытием автомобиля защитными веществами. Не знаю на сколько это эффективно, но видел рекламу покрытия автомобиля воском, жидким стеклом и еще чем-то. Сам не пробовал, есть отзывы и отрицательные, и положительные, но промониторить можно.

Автомойка и сезонный шиномонтаж. Не думаю, что для звонков это прям то, что нужно, но вдруг вы что-то сможете придумать. В сезон «переобуваний» на шиномонтажках километровые очереди. Также как и на автомойках в сезоны дождей. Можно в сезоны делать рассылку и специально для ваших клиентов на первую помывку/шиномонтаж делать маленькую скидку и принимать по записи, чтобы не было очередей. У нас так хорошие автомойки делают и людям это нравится, потому что не приходится кататься по городу и искать свободную мойку или шиномонтаж. Может выездной шиномонтаж попробовать, но сомнительно на мой взгляд.

Замена расходников. Менять расходники (масла, фильтры и т.д.) можно и в маленьком боксе с одним специалистом. Сетевые раскрученные СТО сильно завышают цену. К частнику поедут охотнее из-за низкой цены. Проверено, кстати. Знакомый у меня меняет расходники в таком месте, что без карты найти сложно, а народ у него постоянно есть.

Больше я не могу придумать вариантов, если честно. Придет что-то в голову, буду дополнять. Также читателей прошу тоже высказаться в комментариях, если будут мысли по этому поводу.

Как мы продавали холодными звонками на аутсорсе, и что из этого вышло

В поисках новых каналов привлечения клиентов мы во «Флавите» этим летом решили обратиться к холодным звонкам. Если вы тоже присматриваетесь к этому маркетинговому инструменту и размышляете, стоит ли с ним связываться, наш опыт будет полезен для вас.

Для начала несколько предуведомлений.

Холодные звонки для нас не новы. В далеком 2011 году, когда мы только начали этот бизнес, они были для нас одним из ключевых каналов поиска клиентов. Но тогда мы звонили своими силами, и у нас даже был менеджер для этого. То есть сейчас мы представляли, на что идем, и трезво оценивали риски и возможную отдачу. Поэтому, кстати, не собирались звонить лично и ранить свои нежные души, а остановились на аутсорсе.

Наши B2B-услуги «в лоб» не продаются. Клиентов приходится плавно готовить к продаже. Поэтому мы не ставили задачу продать услуги самим звонком. На самом деле мы преследовали несколько целей. Первая — предложение front-end-услуги по символической стоимости. Вторая — сбор контактов для последующего их взращивания до готовых клиентов.

МегаФонТаргет – новый сервис для маркетологов!

Таргетированные SMS-рассылки с множеством фильтров для определения ЦА. Стоимость от 1,7 руб. за сообщение, CTR доходит до 45%!

Итак, сейчас мы расскажем, что сделали и каких результатов удалось добиться.

1. Выбор аутсорс-компании

Первое, с чего мы начали, — поиск подрядчика. Отправили запросы пяти компаниям, которых нашли в Яндексе. Удивительно, но отреагировали только две, из которых лишь одна взяла нас в оборот. Внесли в базу, звонили, в общем — активно дожимали до продажи.

Проанализировав предложение, мы поняли, что стоимость очень велика. Особенно отпугивал стартовый бюджет — более 30 000 рублей. Инвестировать столько, примерно представляя эффективность канала для нашей сферы, мы были не готовы, и поиски продолжились.

Мы связались с несколькими партнерами и клиентами, узнали, чьими услугами пользуются они. Так нашли компанию, которая готова была запустить проект за сумму втрое меньшую — 10 000 рублей. Отлично!

По цене — то, что надо; объем и перечень прочих услуг — идентичны другим компаниям; отзыв партнера о компании — крайне положительный. Теперь предстояло подготовить проект к запуску.

2. Подготовка материалов

Подготовить проект по холодным звонкам на аутсорсе к запуску — это один из самых важных и ответственных этапов всей работы. Всего нужно подготовить несколько документов:

В ТЗ нужно заполнить общую информацию о компании и запускаемом проекте по холодным звонкам, указать контактные телефоны и email, описать целевую аудиторию, продвигаемый продукт, время звонков, количество дозвонов и прочие детали.

Этот документ можно готовить самим или полностью доверить его создание выбранной компании. Мы заполнили стандартный бриф кол-центра. Они добавили наши ответы в свой шаблон и получили «рыбу» скрипта — черновик, который мы внимательно просмотрели и поправили. Особое внимание уделили тому, что звонящий менеджер будет все нами написанное произносить, поэтому исключили сложные термины и обороты.

Самое важное при подготовке скрипта разговора — четко понять цель совершаемых звонков с учетом того, что шанс на продажу самим звонком ничтожен. Нужно в принципе исходить из невозможности продажи и выбрать иную мишень.

Мы пошли путем тестирования и последовательно запустили два проекта: общая презентация возможностей компании и предложение фронт-энд-услуги. Кстати, скрипты не сильно меняются от смены задачи. Большая часть скрипта посвящена задаче выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение) — а она, в общем-то, стандартная, хотя мы и вносили в нее изменения.

Далее мы составили текст письма для отправки клиентам, которые заинтересуются. Это письмо кол-центр отправляет и тем, кто действительно выкажет интерес к нашему предложению, и тем, кто тупо отвечает, что предложения принимают только по почте. Поэтому в письме кратко указали, кто мы и чем можем быть полезны.

Материалы для отправки

Мы сочли, что к письму обязательно нужно приложить материалы, которые интересны потенциальным клиентам. Если не сработаемся сейчас, то как минимум оставим контакты на будущее. Для отправки выбрали нашу электронную книгу о создании эффективных текстов и ссылку для получения кейсов.

С базой ситуация простая — или предоставить, или доплатить кол-центру за сбор. Мы пробовали и так, и этак. Наиболее эффективным оказался промежуточный вариант, где мы четко задаем профиль организаций, а контакты кол-центр собирает самостоятельно.

Для того чтобы определить профиль, проанализировали базу действующих клиентов — стало понятно, по каким критериям нужно подбирать потенциальных покупателей.

Это необходимый минимум для начала работ. Дальше начинается экшн!

3. Тестирование скрипта

Тестовый запуск — это звонок закрепленного за нашей компанией менеджера кол-центра, во время которого мы вместе отрабатывали возможные ситуации. Когда сам играешь роль клиента, а оператор пытается пройтись по скрипту, всплывает заметное количество косяков — и в скрипт, естественно, вносятся правки.

Нам повезло — мы работали с компанией, которая без проблем вносила изменения в проект, даже если он уже был запущен. А некоторые наши партнеры работали с кол-центрами, которые отказывались вносить изменения без дополнительной оплаты, поэтому советуем заранее уточнить, с чем вам придется столкнуться. А то, что скрипт вы будете править, — 100 процентов.

Во время тестов стоит обращать внимание практически на все: на темп и громкость речи оператора, насколько она (или он) естественно говорит.

Небольшой лайфхак: все операторы читают с листа, поэтому есть смысл «погонять» по скрипту побольше — так оператор лучше познакомится с написанным и будет бодро отвечать на вопросы настоящих клиентов.

Когда один наш «тестировщик» был доволен качеством общения, мы попросили еще тестовый звонок для другого сотрудника — и внесли еще множество правок, поскольку разные люди находят разные «дыры» и узкие места скрипта.

Так как оператор становился голосом нашей команды на время проекта по холодным звонкам, то времени на тесты нам было не жалко. И подружиться с оператором тоже не лишне (Яна, если ты это читаешь — привет!)

Перед непосредственным запуском вы должны подготовиться. Это чертовски важно. Вы вот-вот начнете получать реально много «полудохлых» заявок, которые должны будете отработать: связаться с клиентами, уточнить, какие у них есть вопросы, проблемы, чем именно можете помочь.

Вот, например, фото одного из дней, где на нашей доске движения задач — масса заявок (листочки) для обработки. Такой же ад творился в Trello, который мы используем для онлайн-отслеживания заявок и их движения по нашей воронке продаж.

Поэтому, если у вас мало мощностей для последующей отработки лидов, лучше их нарастить. Так, у нас на время активности был задействован отдельный дополнительный менеджер для «дожима». Количество переговоров и звонков в вашей компании вырастет на порядок. Будьте готовы к этому.

В момент начала самого прозвона по базе вы также должны сидеть и контролировать ситуацию. Например, мы получили доступ к системе фиксации звонков кол-центра, где могли полностью отследить, кому и когда звонили, а также прослушать записи разговоров. Кстати, если у вас хорошая CRM — специалисты кол-центра могут работать и в ней.

Вы должны прослушать первые десять звонков и понять, все ли идет так, как вы задумали. Если все хорошо — то периодически просматривайте статистику и прослушивайте звонки, которые особенно выделяются по временным показателям (очень длинные или короткие). Если вас что-то смущает — оперативно вносите изменения.

Читайте также:  Как изменить значение коэффициента К2 у ИП на ЕНВД при розничной торговле?

В процессе обзвона у вас будет возможность видеть все показатели по проекту от времени звонка до суммы вашего баланса на счету.

За каждый звонок списывается определенная сумма. У нас она была завязана на минуту вызова — 12 рублей. Средний звонок занимал 2−3 минуты, которых вполне хватало на отработку одной компании. Исходя из этих данных, вы можете построить свой бюджет.

5. Контроль и фидбэк

Когда вы запустили проект и в целом все идет неплохо — не переставайте контролировать ситуацию, отслеживайте количество и содержание звонков. Иногда могут случаться курьезы. В один из дней мы вдруг узнали, что наша компания предлагает путевки в детские лагеря. Оказалось, что менеджер до этого работала на соответствующем проекте и немного перепутала одного клиента с другим. Весело, конечно, но это надо отслеживать и фиксить, дабы не сливать бюджет и время.

Кстати, прослушивание звонков — достаточно веселое занятие. Мы любим иногда всем коллективом прослушать пару-тройку очень забавных разговоров. Это поднимает настроение и внушает уважение к операторам кол-центра.

6. Ура, первые лиды! Что делать и как это было у нас

Итак, ваш проект запущен. У вас появились первые лиды. Ух, вот вы сейчас развернетесь! Но. нет, увы. Радоваться рано — пока вы только добавили своим менеджерам дополнительного геморроя.

При получении заявки (это называется «проявление интереса») надо отзвониться как можно быстрее или в соответствии со временем, указанным оператором в примечании к заявке. О каждом таком интересе нам приходило письмо с указанием всех данных.

Советуем также найти звонок этому контакту в CRM и послушать его. Оттуда узнаете много интересного и о себе, и том, что клиентам ничего не надо, и так далее. Это нормально для холодных звонков, поэтому не расстраивайтесь, а с упорством ледокола делайте то, что должны — отрабатывайте лиды.

В день мы получали от двух до пяти лидов. Можно подумать, что это немного, тем более для двух менеджеров, закрепленных на этом проекте. Но это только так кажется.

Такие заявки действительно высасывают много времени, особенно если у ваших менеджеров еще есть и другие обязанности. Приходится перезванивать по несколько раз, разбираться оперативно в потребностях клиента. Тут очень многое зависит от ваших менеджеров, их упорства и профессионализма, поскольку в этой куче неинтересного песка они должны будут найти алмазы (или какие-то иные драгоценности).

В общем, полученный лид — это далеко еще даже не заявка в вашу компанию. В лучшем случае — повод познакомиться.

7. Косяки и сложности

Когда ваш бюджет будет полностью израсходован, необходимо обязательно проанализировать и осмыслить сделанное. Посмотреть статистику, пообщаться с менеджерами на предмет внесения изменений в схему работы. Запросить у кол-центра список компаний, которым были отправлены письма для последующего нагрева этих контактов (мы используем для этого нашу рассылку с кейсами).

Вероятный итог: все было вверх дном, отработана масса лидов, а отдачи пока никакой. И это тоже нормально. К примеру, нам удалось дожать первого клиента до продажи только через две недели, а вторая продажа состоялась только через месяц после звонка. Тут, конечно, накладывает свой отпечаток и наша специфика (дорогие контентные решения).

Тем не менее холодные звонки работают.

И в целом принесли нам какие-никакие деньги, а учитывая наш подход к повторным продажам — мы получим гораздо больше.

Итак, теперь давайте пройдемся по числам. Они очень разные.

За две недели для нашей компании было совершено 960 звонков. Звонили не каждый день и не все рабочее время. Обработали 708 контактов. Отправили 100 писем. Получили 25 заявок.

Это общие данные — вместе с тестами. Из этого мы получили два оплаченных проекта, вдвое превышающих сумму расходов. Получается конверсия в районе тысячных процента — не густо. Тот же «Яндекс.Директ» нам дает гораздо больше.

Но ситуация несколько меняется, если посмотреть на последние результаты, когда был внедрен ряд рекомендаций. Из 83 звонков получен 1 лид (затраты на этом этапе — 1500 рублей). Первый же клиент перекрыл наши расходы на его привлечение в десятки раз. А эти числа уже гораздо интереснее и приятнее. Что же такого мы сделали?

Секретный рецепт эффективных холодных звонков: мы выбрали сегмент, под который у нас есть услуга (подогревающие рассылки), подготовили для него презентацию и скорректировали прочие материалы: скрипты, письма и т. п. Сами собрали базу тех компаний, которые нас интересуют. И это дало нам повышение эффективности наших вложений в десятки раз.

С одной стороны, эти числа не дают полной статистической достоверности, но мы не претендуем на всеохватность: наша задача — показать, как именно этот инструмент работает, на примере реального бизнеса, причем бизнеса трудного для прямых заходов «в лоб».

Мы для себя сделали несколько важных выводов:

  • Найти клиента холодными звонками можно.
  • Заниматься холодными звонками самостоятельно — атавизм (по крайней мере, для малого бизнеса).
  • Получить прибыль с помощью такого инструмента вполне реально. Но для этого необходимо готовить каждый проект по холодным звонкам на свою узкую целевую аудиторию, грамотно проработать все материалы и внимательно заниматься сбором базы. Если вы хотите заказать холодные звонки и забыть — из этого ничего хорошего не выйдет. Только ваш контроль и внимание — залог отдачи.

Если вы ищете новые каналы по привлечению клиентов и хотите попробовать холодные звонки на аутсорсе — помните следующее:

Чем сложнее ваш продукт или услуга, тем более изощренной должна быть ваша стратегия работы. Через холодные звонки нужно подавать только самое простое и понятное клиенту, продать «в лоб» — практически нереально.

Наш вердикт — холодные звонки следует использовать, глубоко погружаясь в каждый проект, в противном случае овчинка не стоит выделки.

Учитывая низкую конверсию и большой объем сопутствующей работы, мы все-таки позитивно оценили результаты эксперимента и впредь решили использовать этот канал продаж как дополнительный, который можно задействовать в нужный момент.

Что такое холодные звонки: методы, скрипты, техники продаж по телефону

Один из самых распространенных инструментов продаж – холодные звонки. Это когда звонят тому, кто этого не ждет. Схема предполагает привлечение потенциальных клиентов посредством прямой коммуникации. С появлением различных видов рекламы они утратили эффективность, но не популярность. Директора до сих пор привлекают целый штат сотрудников, готовых обзванивать потенциальных клиентов, предлагать им услуги или товары. Это стресс для тех, кому звонят и трудная работа для сотрудника. Даже имея список с заготовленными вопросами и ответами, часто возникают негативные, агрессивные реакции.

Содержание статьи:

  • В каких сферах бизнеса используют холодные звонки
  • Какие цели преследует оператор холодных звонков
  • Нужно ли готовиться к холодному звонку
  • Как делать холодные звонки: этапы и техника
  • Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам
  • Теплые, горячие, холодные звонки
  • ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

В каких сферах бизнеса используют холодные звонки

Шаблонные разговоры, звонки по списку номеров с целью найти того, кто согласится воспользоваться услугой, купить товар. Главная цель холодного звонка – довести до встречи. Таким методом пользуются:

  • медицинские центры;
  • салоны красоты;
  • банки;
  • финансовые организации;
  • транспортные компании;
  • представители компании по продаже товара.

Выбирают такой метод поиска заказчиков те, чья прибыль с клиента составляет больше 250-300 рублей. Причины выбора могут быть и другие:

1. Потенциальных клиентов несколько тысяч. Скрипты b2b-продаж увеличивают эффективность холодных звонков.

2. Широкий круг покупателей для реализации b2c-продаж. База с приемлемой сегментацией недосягаема, поэтому спрос на товар должен быть высоким.

3. Слишком дорого обходится лид, а чек оставляет желать лучшего. Холодные звонки позволяют получать потенциального заинтересованного клиента стоимостью до 500р, а не 10 000, как другие способы. Как еще можно увеличить продажи и средний чек?

4. Другие способы себя исчерпали и приходится прибегать к холодным звонкам, как к единственному средству.

Какие цели преследует оператор холодных звонков

Современная индустрия предлагает десятки вариантов реализации такого способа продаж. Но в основном используется три:

  • звонок по заготовленному сценарию (скрипт холодного звонка);
  • презентация о компании, услуге или товаре в самом начале;
  • серьезная подготовка перед звонком.

Ошибочно полагать, что холодные звонки как техника продаж нацелены на покупку. Главная цель — заинтересовать! А уже затем предложить встретиться с представителем. Современных менеджеров обучают выполнять три цели:

Минимальная. Включает в себя персональные данные, которые важно узнать: фамилию, имя и отчество потенциального клиента. Завладеть информацией о заинтересованности. С секретаря или менеджера берут обязательства посредством прямого вопроса: «Я позвоню утром в понедельник, и вы озвучите свое решение, все верно?».

Нормальная. Все, что включает в себя минимальная цель. Только добавляется коммерческое предложение. Вероятность того, что его даже не откроют очень велика. В качестве гарантии снова накладываются обязательства на потенциального клиента.

Максимальная. Минимальная и нормальная цели плюс выйти на человека, принимающего решение (директор, владелец или заместитель). Если эта цель достигнута, то холодный звонок считается эффективным.

Нужно ли готовиться к холодному звонку

Первые 3-4 секунды определят исход разговора. Эффект первого впечатления создается посредством тщательной подготовки и тренировки. Важно активно использовать два инструмента: голос и информацию.

Важно! Холодные звонки – это техника продаж по телефону, именно голос станет основным инструментом достижения цели. Он должен внушать доверие, быть позитивным и утверждающим. Любая фраза ведет к результату!

Эмоциональная подготовка состоит из шести этапов:

  1. Понять, что ответ далеко не всегда будет положительным и добрым.
  2. Начинать процесс только в хорошем настроении.
  3. Не вмешивать в работу переживания в личной жизни.
  4. Каждый день делать что-то хорошее, чтобы зарядиться позитивом.
  5. Довериться себе и верить в свои силы.
  6. Быть готовым совершенствоваться.

Информационная подкованность всегда на руку. Менеджер должен быть готов ответить на любой вопрос о товаре, компании, услуге. Текст прост, понятен и легок. Клиент должен понимать, что от него хотят на любом этапе разговора. Полезно сделать тестовые звонки и прослушать свой голос, внести коррективы.

Как делать холодные звонки: этапы и техника

Эффективность холодных звонков зависит от схемы разговора менеджера по продажам. Основа всегда одинакова:

  • актуальная база для совершения звонков;
  • постоянное пополнение и редактирование базы;
  • накопление опыта и совершенствование;
  • хороший, проверенный скрипт;
  • подготовка и настрой;
  • создание первого впечатления.

При наличии такой базы, можно не беспокоиться о потраченных средствах, все окупится в короткий срок. Добиться выгодного сотрудничества можно в несколько этапов.

Этап 1. Качественная подготовка – это гарант положительного результата. Импровизация неуместна, поскольку она хаотична и не приводит к цели. Менеджер должен знать плюсы и минусы услуги, продукта, провести собственный анализ и вызубрить скрипт.

Читайте также:  Что такое страхование жизни и здоровья, его плюсы и минусы

Этап 2. Установить контакт с клиентом. Первые секунды создают первое впечатление, последующие десять его закрепляют.

Этап 3. Вызвать симпатию клиента. Он должен четко понимать, что ему предлагают и что от него хотят.

Важно! Посредством открытых, закрытых и альтернативных вопросов устанавливается более прочная связь.

Этап 4. Презентация продукта с готовностью рассказать о его преимуществах и ответить на любой вопрос клиента.

Этап 5. Активная работа с возражениями без давления. Менеджер мягко доказывает свою точку зрения, отвечает заготовленными аргументами.

Этап 6. Заключение сделки. Подталкивающий вопрос становится основой для завершающей ступени.

Этап 7. Сопровождение после внесения оплаты. Сюда входят предложения оформить доставку, спросить об уровне сервиса и т.д.

Классическая модель продаж

Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам

Разобрали что такое холодные звонки, в том числе и в продажах. Пора переходит к практике. Любой сценарий состоит из:

  • определение цели звонка;
  • отработка сценария обхода секретаря;
  • добиться ответа лица, которое в итоге примет решение;
  • диагностика возможностей потенциального клиента;
  • выявление прямых и косвенных потребностей;
  • проведение презентации;
  • работа с возражениями;
  • закрытие звонка.

Интересно! Проблема как обойти секретаря при холодных звонках решается просто. Начало звонка должно быть вопросом, ответ на который знает только ЛПР (лицо, принимающее решение). Составление последующего диалога – стандартный скрипт.

Скрипт — ЧАСТЬ 1 — Описание действий

ЭтапДействие
ПриветствиеЗаготовленная фраза, создающее благоприятный эффект первого впечатления о компании и менеджере.
Представление, установка условийПрезентация компании, товара и самого менеджера. Уточнение, удобно ли говорить в данный момент. Закрепление эффекта первого впечатления.
Разбор проблем и их выявлениеРаскрытие продукта с точки зрения решения проблем потенциального клиента.
Уточнение целиПредложение товара или услуги, представленного ранее.
Работа с возражениямиВыявление причины отказа, уверенные попытки переубедить. Поставить преимущества на первое место.
ЗакрытиеЗавершающий этап взаимодействия. Либо закрытие сделки, оплата и сопровождение, либо прощание.

Скрипт — ЧАСТЬ 2 — Примеры фраз

ЭтапДействие
ПриветствиеЗдравствуйте (имя клиента)
Представление, установка условий— Компания «Бонна». Вам удобно сейчас разговаривать?
Разбор проблем и их выявление— Вы работаете в такой-то области, а наша работа обслуживание этой сферы. Мы звоним чтобы вы…
ИЛИ
— Мы представляем сферу такую-то, хотели бы с вами сотрудничать. Что для этого нужно сделать?
Уточнение цели— Исходя из ваших ответов, наш продукт идеально подойдет под ваши запросы. Чтобы сэкономить ваше время, я могу отправить коммерческое предложение вам на почту. Завтра утром перезвоню и узнаю ваше решение. Продиктуйте, пожалуйста, номер электронной почты.
Работа с возражениямиДа, у нас есть такие-то минусы.
ИЛИ
Именно по этой причине мы предлагаем то-то.
ИЛИ
— Нас выбирают те, кому нужно то-то в такой-то срок.
ЗакрытиеХорошо, перезвоню вам завтра утром, чтобы уточнить ответ.
ИЛИ
— Я переведу вас на менеджера для оплаты.

Теплые, горячие, холодные звонки

Холодные и теплые звонки дополняются горячими. Методы продаж по телефону хорошо себя зарекомендовали, поэтому ими пользуются до сих пор. Оператор холодных звонков может работать в офисе или колл-центре.

Холодный – звонок потенциальному клиенту из неопробованной базы, менеджер о человеке ничего не знает. Неизвестно даже нужен ли ему товар или услуга.

Теплый – повторное обращение. Потенциальный клиент знает о компании, услугах, которые она предоставляет. Цель восстановить сотрудничество.

Горячий – потенциальный клиент нацелен на сотрудничество с компанией. Цель довести сделку до положительного результата и завершить оплатой.

Активное продвижение рекламы позволило отодвинуть холодные звонки. На смену им пришли:

  • контекстная реклама;
  • seo-оптимизация;
  • продвижение и т.д.

Настройка рекламной компании грамотным директологом обойдется дешевле, чем оплачивать труд десятков операторов холодных звонков, содержание колл-центра и затраты на связь. Грамотное продвижение и оптимизация помогут раскрутить сайт в долговременной перспективе и сразу привлекать потенциальных клиентов, которые заинтересованы в услуге. Все чаще холодные звонки вызывают только раздражение и с каждым годом эффективность снижается, нужно отслеживать тренды в рекламе и маркетинге.

ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

1. Стивен Шиффман «Техники холодных звонков»

Вдохновляющие истории, мотивация и неподражаемый стиль письма. Отличная книга для тех, кто только начинает свой путь в этой сфере. Рассмотрены самые часто совершаемые ошибки, техники и рабочие скрипты. Усовершенствованные методы, которые приводят к положительному результату. Автор раскрывает «математику» холодного метода продаж.

2. Евгений Жигилий «Мастер звонка»

Бестселлер среди многочисленных книг о менеджменте и маркетинге. Большое количество приемов и техник. После прочтения книги даже неумелый менеджер превратит телефон в настоящее орудие труда и получения прибыли. В книге представлено более сотни работающих скриптов.

3. Алексей Рязанцев, Петр Кудасов «Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней»

Книга для новичков. Поможет разобраться в стратегиях, техниках, скриптах. Доведет разработку сценариев до автоматизма. Все содержание направлено на два аспекта: активные продажи и пополняемая клиентская база.

4. Дмитрий Ткаченко «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»

Произведение как мощный инструмент будущих продаж. Две сотни готовых приемов, которые можно брать и реализовывать. Книга 2017 года и до сих пор не утратила актуальности. Отработаны основные возражения, вплоть до резких отказов.

5. Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж»

Воспроизведение реальных, рабочих речевых модулей для получения большого количества лидов. Большой пласт посвящен подготовке к звонку, ответам на вопросы. Сценарии продаж работают и сейчас.

6. Стивен Шиффман «Золотые правила продаж»

Автор собрал тридцатилетний опыт в одной книге. После прочтения книги менеджер научится просчитывать и предугадывать вопросы клиентов, давать аргументированные ответы, доводить любую сделку до результата. 75 правил, которые должен знать новичок и профессионал.

7. Вячеслав Шумилин «Теория и практика холодных звонков»

Автор изучает продажи более семнадцати лет, четыре года из которых посвятил обучению молодых специалистов. Он знает не только какую информацию подать, но и как ее донести до начинающих менеджеров. Научит на практике как доходить до ЛПР и доводить сделки до оплаты.

8. Алексей Номейн «Холодные звонки: техника повышения продаж»

Без воды показаны техники улучшения продаж и повышения прибыли. Много страниц посвящено психологической подготовке и работе с возражениями. Обеспечит успешность звонков и гарантирует увеличение количества подтвержденных и оплаченных сделок.

9. Анастасия Козаченко «Холодные» звонки и с чем их «едят»

Полностью раскрывает суть техник и скриптов. Это не просто книга, а пособие для новичков и профи. Никаких мотивационных реплик, пустых историй. Структурированное и полное иллюстрирование информации.

10. Алексей Номейн «Холодные звонки клиентам. 8 способов делать это правильно»

Как сделать звонок потенциальному клиенту и совершить сделку? Эта книга даст исчерпывающий ответ на вопрос. Укажет на ошибки, даст советы, проработает нестандартные варианты работы с возражениями.

Эффективные холодные звонки: миф или реальность?

1. Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» — куда лучше понимают, что это такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает. Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и в третьих вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

  • Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
  • Использование презентации о компании в начале разговора;
  • Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

3. Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

4. Как подготовиться к холодному звонку

    • 1) Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
    • 2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
    • 3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
    • 4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами, а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
    • 5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.
Читайте также:  Возмещение затрат учредителю-иностранцу

К содержанию

5. Этапы холодных звонков

      • 1. Определить цель звонка;
      • 2. Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
      • 3. Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
      • 4. Провести диагностику потенциала клиента;
      • 5. Выявить потребности;
      • 6. Провести презентацию;
      • 7. Обработать возражения;
      • 8. Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.

Более подробно о сценарии холодных звонков читайте в статье «Скрипты холодных звонков».

6. Техника холодных звонков

В холодном звонке главное — первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки.

Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

      • 1. Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор — это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
      • 2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
      • 3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
      • 4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
      • 5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
      • 6. Не бояться снять трубку и опозориться.
      • 7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.

К содержанию

7. Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомы», «Идем на пролом».

7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение)
2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает!
3. Результат: цель достигнута — менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: — продать продукт в новую компанию.
2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки».
3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где то здоровая, а где то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

Холодные продажи

Каждая компания хочет увеличить свои продажи, но рынок как правило уже занят и давно поделен и есть только один инструмент для того чтобы получить новых клиентов – холодные продажи.

Что такое холодные продажи

Холодные продажи – это продажи клиентам, которые не проявляли интереса к предлагаемому продукту и не ждут контакта с продавцом. Холодные продажи часто называют спамом, телефонным хулиганством и даже терроризмом в целом холодные продажи часто пользуются дурной славой. Естественно клиенты недолюбливают навязчивых продавцов и тем самым не упрощают работу в холодных продажах. Но возможность быстро и результативно привлекать большое количество новых клиентов, делает организацию холодных продаж приоритетной задачей для бизнеса.

Как правило холодные продажи осуществляются по телефону и называются исходящим телемаркетингом. Так же существуют и другие способы холодных продаж, например, поквартирный обход и продажи на улице. Но всё-таки наиболее популярны холодные звонки они активно применяются в b2b сегменте для установления первичного контакта и назначении встречи с ЛПР.

Особенности холодных продаж

Основным отличием холодных продаж от работы с теплыми клиентами, является трудность в установлении контакта с клиентом. Если ты работаешь продавцом в магазине, то ты хозяин, а клиент гость. Клиент изначально пришёл, значит есть интерес. В холодных звонках всё иначе, ты совершаешь звонок даже не представляя кто снимает трубку. На другом конце может быть, как секретарь, так и генеральный директор. При этом свами не хотят общаться, привлечь внимание и заинтересовать клиента очень трудно. Продавцу нужно обладать очень многими компетенциями и разбираться в AIDA маркетинге.

Особую роль в холодных звонках занимает скрипт продаж. От того насколько правильно у вас составлен речевой модуль зависит успех всего дела. Есть конечно единичные продавцы от бога, которые способны продавать просто, разговаривая с клиентом. Но если у вас большой отдел, нужен готовый скрипт, который продавцы будут знать наизусть. Во всех остальных продажах, у продавца есть много возможностей совершить ошибку. В холодных звонках любая ошибка ведёт к тому что разговор прерывается и всё начинается сначала.

Следующий важный этап подготовки к холодным звонкам – это досконально выучить продукт и конкурентов. Холодные продажи не терпят дилетантов, которые заикаются, запинаются и отвечают на вопросы неуверенно. Если в магазине, клиенты свыклись с некомпетентностью продавцов, то здесь любая неуверенность продавца ведёт к прекращению разговора.

От продавца, занимающегося холодными продажами требуется высокий уровень стрессоустойчивости. За рабочий день продавец совершающий холодные звонки слышит десятки отказов, не редко в грубой форме. При этом на продавца, в зависимости от специфики продаж, может приходиться более 100 звонков в день. Чтобы с каждым новым клиентом общаться так же позитивно как, нужно уметь настраиваться на каждый звонок, не обращать внимания на неудачи и не поддаваться эмоциями. Люди, работающие по холоду должны иметь стальные яйца.

В компаниях, практикующих холодные звонки, иногда отдел продаж построен следующим образом: один продавец совершает холодный звонок, а переговоры о покупке проводит другой сотрудник. Часто сделка совершается только при личной встрече в офисе клиента. Но бывает и вариант что всю сделку от первого контакта и до завершения проводит один и тот же сотрудник. В этом случае от продавца требуется внимательно вести свою базу клиентов, это не так просто, как кажется на первый взгляд. Ведь через одного сотрудника может проходить больше тысячи клиентов в месяц. Для отработки и учёта такого массива клиентов необходимо использовать CRM. Особенно этот важно для руководителя отдела и бизнеса в целом, поскольку продавец рано или поздно уйдёт, а данные должны остаться в компании. Причём, они должны быть в понятном виде, так чтобы следующий продавец мог эффективно с ними работать.

Ложные возражения в холодных звонках

В холодных звонках отдельное внимание стоит уделить такому этапу как работа с возражениями. Дело в том, что следствием вышеописанной специфики холодных продаж является часто встречающиеся ложные возражения клиентов. Потенциальный покупатель, быстро понимает, что сейчас ему будут продавать и говорит, дежурную фразу, что-то типа: «у нас всё есть». Стоит отметить что эта фраза, сразу отсеивает всех слабых и неопытных продавцов. Сильный продавец будет работать дальше и у него будет шанс продать.

В идеале, составить скрипт холодного звонка так чтобы у клиента не было шансов использовать ложные возражения, стоит придумать хороший информационный повод для установления контакта. Но чтобы вы не придумали, всё равно часть клиентов будет обороняться. Поэтому подготовьте ответы на такие часто встречающиеся возражения:

  • У нас всё есть;
  • Нас ничего не интересует;
  • Я сейчас очень занят;
  • Все решения принимает босс/муж/брат/чёрт и т.п.
  • Позвоните через неделю
  • Я не буду ничего покупать

По сути, встретив такие возражения самое главное не терять бодрость духа и не снижать напор. Возражение имеет только одно основание – вы не интересны для клиента, и он не хочет, чтобы ему сейчас продавали. Поэтому важно вызвать интерес, это можно сделать только за счет интересного предложения или личной харизмы.

Воронка холодных звонков

Если вы занимаетесь холодными звонками. То рано или поздно вы сможете легко прогнозировать свои результаты. Как и в остальных продажах, всё подчиняется воронке продаж. Из 100 звонков:

  1. Снимут трубку только 70
  2. Вы сможете установить контакт только с 40
  3. Только 20 вы сможете презентовать продукт. Остальные соскочат на выявлении потребностей
  4. 10 продукт заинтересует, но будут причины почему не могут купить сегодня
  5. 3 согласятся купить
  6. 1 переведёт деньги

Естественно это воронка примерная и вам нужно будет составить свою. Для чего нужна воронка продаж? Прежде всего для оценки результативности ваших продавцов, тех кто низко результативен нельзя допускать к работе. Такой сотрудник просто испортит базу, которая ограничена.

Оцените статью
Добавить комментарий